Les meilleures Banques au Kenya en matière de Satisfaction Client

Êtes-vous curieux de savoir quelles sont les meilleures banques au Kenya en termes de satisfaction client pour 2023 ? La satisfaction de la clientèle est un indicateur crucial qui reflète la manière dont une banque répond aux besoins et aux attentes de ses clients, ce qui influe ensuite sur la fidélisation et la rétention de la clientèle.  

SagaBrand, le plus grand observatoire de la santé des marques en Afrique, suit mensuellement les opinions des consommateurs sur l’ensemble du continent. Via le panel en ligne SagaPoll, nous avons demandé aux membres kenyans, parmi les banques qu’ils ont déjà utilisées, pour lesquelles ils se considèrent comme des clients satisfaits ou insatisfaits. Les résultats de notre panel en ligne au Kenya en 2023 révèlent quels acteurs du secteur bancaire kenyan gagnent le cœur des consommateurs et lesquels ont encore une marge de progression.

Classement des meilleures banques au Kenya

La satisfaction de la clientèle est l’un des 25 indicateurs clés de performance (KPI) suivis par SagaBrand, l’observatoire panafricain des marques. Dans cet article, nous nous penchons sur le score de satisfaction nette, qui résulte de la différence entre les niveaux de satisfaction et d’insatisfaction.

Voici le classement des banques kenyanes sur la base du score de satisfaction client :

1. Bank of Baroda
2. KCB Bank
3. Bank I&M
4. Standard Chartered
5. DTB – Diamond Trust Bank
6. Stanbic Bank
7. ABSA
8. Co-op Bank
9. NCBA
10. BAO – Bank of Africa

Quelles sont les marques qui se distinguent parmi les banques les mieux classées au Kenya ?

Plus grand ne signifie pas nécessairement meilleur. C’est particulièrement vrai dans le cas présent.

• La Bank of Baroda, l’un des plus petits acteurs du secteur des services bancaires aux particuliers au Kenya, devance de peu la KCB Bank pour la première place, avec un taux de satisfaction nette de 63%, contre 62% pour la KCB. La banque indienne Bank of Baroda tend à se concentrer davantage sur les services bancaires aux entreprises, ce qui se traduit par une notoriété nettement plus faible auprès des consommateurs que celle des grands acteurs de la catégorie (57% contre 92% pour la KCB, voir le rapport complet). Pourtant, elle semble avoir trouvé le moyen de satisfaire ses clients.
• La Bank I&M obtient également de bons résultats et affiche le taux d’insatisfaction le plus bas (4%). D’autre part, la banque régionale a une proportion assez élevée de clients neutres, ce qui pourrait signifier une opportunité de convaincre des clients indécis…
• Malgré sa prééminence sur le marché (le niveau de notoriété le plus élevé enregistré en 2023 dans la catégorie, avec 93%), Equity Bank semble confronté à un défi en ce qui concerne la satisfaction client. En effet, le brand tracker indique qu’elle enregistre le pourcentage le plus élevé de clients insatisfaits (15%) parmi les banques les mieux notées au Kenya. La même tendance se retrouve dans la Recommandation du client, pour laquelle Equity se classe parmi les plus faibles.

En savoir plus sur les services financiers en Afrique

Enfin, les services financiers sont l’une des dizaines de catégories de produits non destinés à la consommation que SagaBrand suit chaque mois sur l’ensemble du continent. À ce titre, nous partageons régulièrement des informations sur le secteur bancaire en Afrique. Par exemple, l’année dernière, nous avons étudié les banques préférées des Kényans. Plus tôt c’était les principales banques en Zambie, au Zimbabwe et en Ouganda. Nous diffusons également fréquemment des informations sur les catégories par le biais de webinaires. Comme par exemple cette session consacrée aux services financiers en Afrique.

Si vous souhaitez en savoir plus sur la notation des banques au Kenya ou dans un autre pays africain sur la base de notre panel en ligne en Afrique, contactez-nous.

Veuillez envoyer un courriel à contact@sagaciresearch.com ou cliquez sur le lien ci-dessous.

Méthodologie

SagaBrand, l’outil de suivi continu des marques sur le continent africain. Notre panel en ligne évalue environ 2 000 marques par jour.

• Connaissance de la marque: Parmi les marques suivantes, quelles sont celles dont vous avez déjà entendu parler ? Base : Tous les répondants.
• Satisfaction des clients: Pour quelles marques ci-dessous êtes-vous un client SATISFAIT ou INSATISFAIT ? Base : Répondants ayant déjà été clients de la marque.
• Score de satisfaction: satisfaction moins insatisfaction.

Population: adultes de plus de 18 ans au Kenya.

Période: Février 2023 à janvier 2024

Photo de couverture par KCB