Les meilleures banques au Nigéria en matière de satisfaction client

Découvrez les meilleures banques au Nigéria en matière de satisfaction client en juin 2024. Avec l’inclusion financière formelle au Nigeria en hausse significative de 56% en 2020 à 64% en 2023*, le suivi de la performance des institutions financières dans ce secteur clé est essentiel. Parce que la satisfaction client indique la performance bancaire, nous verrons quelles banques excellent selon le tracker SagaBrand.

Suivre les services financiers au Nigeria

SagaBrand, le plus grand outil de tracker de la santé des marques en Afrique, surveille en permanence l’opinion des consommateurs sur les marques à travers le continent à l’aide d’une série de 25 indicateurs clés de performance (KPI), notamment la notoriété de la marque et la satisfaction des clients. Nous avons utilisé le panel en ligne de SagaPoll pour interroger les consommateurs nigérians sur les banques qu’ils connaissent et sur leur niveau de satisfaction à l’égard des institutions financières dont ils ont été clients. Notre panel en ligne au Nigeria révèle les marques bancaires les plus reconnue et appréciées par les clients, tout en identifiant celles qui ont une marge de progression importante.

Quelles sont les meilleures banques au Nigéria ?

Au Nigeria, la notoriété des institutions bancaires est particulièrement élevée. Avec un taux de notoriété de 90 %, Access Bank arrive en tête, suivie de près par UBA et GTBank, toutes deux à 89 %. Malgré ce haut niveau de reconnaissance, la satisfaction client raconte une autre histoire. En effet, les classements basés sur les scores de satisfaction nette diffèrent considérablement de ceux basés sur la notoriété, ce qui confirme que la reconnaissance n’est pas nécessairement en corrélation avec la satisfaction. Dans cet article, nous examinons plus particulièrement le score de satisfaction nette, calculé en soustrayant l’Insatisfaction de la Satisfaction.

Voici les banques les mieux notées au Nigeria sur la base du score de satisfaction client nette :

1. Standard Chartered (filiale de la banque britannique Standard Chartered)
2. FBN – First Bank of Nigeria (Nigeria)
3. GTBank – Guaranteed Trust Bank (Nigeria)
4. Stanbic IBTC Bank (filiale du groupe Standard Bank d’Afrique du Sud)
5. Fidelity Bank (Nigeria)
6. UBA – United Bank for Africa (Nigeria)
7. FCMB – First City Monument Bank (Nigeria)
8. Sterling Bank (Nigeria)
9. Wema Bank (Nigeria)
10. Access Bank (Nigeria)

Il est intéressant de noter que toutes les banques, à l’exception de Standard Chartered et de Stanbic Bank, sont originaires du Nigeria. Cela souligne de la solidité du secteur bancaire nigérian.

Quelles sont les institutions qui se distinguent parmi les banques les mieux classées au Nigeria ?

Le score de satisfaction montre comment ces institutions financières répondent aux attentes de leurs clients. En creusant un peu, voici une performance détaillée qui tient compte à la fois de la satisfaction et de l’insatisfaction. 

Voici le taux de satisfaction détaillé des 10 premières banques du Nigeria :

Zoom sur le top 3 des banques au Nigeria :

• Standard Chartered : La banque multinationale britannique arrive en tête du classement de la satisfaction avec un score de 72%. En outre, elle affiche l’un des scores les plus bas en matière de neutralité (22 %) et d’insatisfaction (6 %), ce qui témoigne de sa capacité à répondre aux attentes de ses clients. Alors que le groupe s’est retiré de nombreux marchés africains et a fermé la plupart de ses succursales physiques au Nigéria, la stratégie de Standard Chartered consistant à privilégier la banque numérique presque exclusivement au Nigéria semble porter ses fruits.  

• First Bank of Nigeria: En tant que plus ancienne banque du Nigeria (et première banque d’Afrique de l’Ouest), la FBN arrive en deuxième position avec un taux de satisfaction de 68%. Tout en développant une forte présence numérique, FBN continue de s’appuyer sur un vaste réseau d’agences pour servir ses clients.

• GTBank: Dans le trio de tête, GTBank obtient un taux de satisfaction de 66%, suivant de près FBN. Pionnière des solutions bancaires numériques 24/7 en Afrique de l’Ouest, GTBank a lancé sa plateforme “GT Connect” en 2006. Toutefois, avec un taux d’insatisfaction deux fois plus élevé que celui de Standard Chartered, la banque doit clairement s’améliorer.

• En revanche, Access Bank et UBA, tout en étant les plus performantes en termes de notoriété, affichent les taux d’insatisfaction les plus élevés (13 %). Elles ont également des scores neutres élevés, avec Access Bank à 29% et UBA à 22%. Ces chiffres suggèrent qu’une part importante de leurs clients sont soit insatisfaits, soit indifférents à leur expérience bancaire. Cela souligne la nécessité d’améliorer la satisfaction client en optimisant le service et en s’attaquant aux principales préoccupations.

• A l’inverse, Wema Bank a le taux de satisfaction le plus faible (57%) et le taux de neutralité le plus élevé (34%). Un tiers de ses clients se déclarant indifférents à leur expérience bancaire, la banque devrait s’efforcer d’améliorer la satisfaction de ses clients pour mieux les séduire.

En savoir plus sur les services financiers en Afrique

Pour conclure, SagaBrand suit mensuellement des dizaines d’industries non liées aux produits de grande consommation sur l’ensemble du continent, y compris les services financiers. Par conséquent, nous fournissons fréquemment des informations sur le secteur bancaire en Afrique. Par exemple, nous avons interrogé le mois dernier les principales banques de Côte d’Ivoire, et précédemment les principales banques du Kenya, de Zambie et du Zimbabwe. Nous partageons également des informations sur les catégories par le biais de webinaires, comme celui-ci sur les services financiers en Afrique.

Si vous souhaitez obtenir de plus amples informations sur les services financiers au Nigeria ou dans un autre pays africain sur la base de notre panel en ligne en Afrique, contactez-nous en envoyant un mail à contact@sagaciresearch.com ou en cliquant ci-dessous.

Méthodologie

SagaBrand, l’outil de tracker continu des marques sur le continent africain. Notre panel en ligne évalue environ 2 000 marques par jour.

• Notoriété de la marque : Parmi les marques suivantes, lesquelles avez-vous déjà entendu parler ? Base : Tous les répondants.
• Satisfaction client : Pour quelles marques ci-dessous êtes-vous un client SATISFAIT ou INSATISFAIT ? Base : Répondants ayant déjà été clients de la marque. Base minimale par marque.
• Score de satisfaction: satisfaction moins insatisfaction.

Population : adultes de plus de 18 ans au Nigeria. 

Période : juin 2024

*Selon l’enquête EFInA sur l’accès au financement (A2F)